En este artículo de Raimundo Vidales, CEO de Hotelmanager, se habla de cómo en el contexto negativo de la economía actual, el comportamiento del consumidor está cambiando y ahora necesita sentirse recompensado por el hecho de ser cliente cuando efectúa una compra. El uso de programas de fidelización están en auge ante la necesidad de retener clientes y premiar el consumo
Los programas de fidelización están presentes en muchos sectores de nuestra economía, especialmente en sectores como hiper/supermercados, bancos, operadores de telefonía móvil, estaciones de servicio, etc.. En el sector hotelero también se encuentra presente, aunque especialmente y de forma más visible en grandes cadenas hoteleras.
Los estudios realizados durante este año 2.012 sobre el perfil y comportamiento de los usuarios de programas de fidelización en España presenten las siguientes características:
- Cada español es miembro de 5,8 programas de fidelización de media.
- El perfil de usuario de programa es una mujer que vive en poblaciones de más de un millón de habitantes
- La influencia de la crisis es determinante en el uso del programa de fidelizacion y también en su adhesión a nuevos programas.
- El 92% de los usuarios de un programa de fidelización lo usa de forma habitual,
- El 90% de los usuarios reconoce que participa en un programa de fidelización le influye a la hora de tomar una decisión de compra.
- Los beneficios que busca el usuario en un programa de fidelización son
- 78% Descuento y promociones ( mejores ofertas y servicios )
- 77% Diferenciación y privilegios
- 57% Ofertas adaptadas a sus intereses
- 56% Inmediatez en recibir los regalos
- El canal preferido para recibir información es el mail.
- La mayoría de los usuarios utilizan las redes sociales, foros y blogs para recibir información de ofertas, leer comentarios, opiniones de otros usuarios y trasladar quejas y reclamaciones de servicios.
- Facebook es el medio más utilizado, junto a Google + y Twitter.
- Más de la mitad de los usuarios son usuarios de smartphones y son proactivos en su uso como identificación en programas de fidelización y como medio de pago.
[Fuente: The Logic Group e Ipsos España y su Estudio “Tendencias del consumidor y fidelización de clientes 2012?]
Frente a esta realidad sobre el comportamiento de los consumidores y su fidelización por empresas a través de programas de fidelización, Hotelmanager empresa de consultoría hotelera presenta su nuevo proyecto Hotelesdirecto.
Hotelesdirecto ofrece a hoteles independientes y pequeñas cadenas hoteleras las ventajas de un programa de fidelización multimarca con una doble vertiente:
• Reducción de costes de adquisición de clientes, a través de la captación de nuevos clientes que han sido fidelizados por otros hoteles pertenecientes al programa
• Mejora de márgenes y rentabilidades, a través del uso del programa como medio de fidelización de clientes que utilizan canales de intermediación en la reserva de su hotel y que no aportan valor al cliente en el momento de la decisión de compra.
A través del software del programa y de su CRM, Hotelesdirecto ofrece a los hoteles la posibilidad de gestionar las relaciones con sus clientes de una forma directa, ofreciéndoles los valores añadidos que cada cliente necesita.
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