Un estudio de Reevoo revela cómo los consumidores buscan, cada vez más, referencias de opiniones online para decidir sus destinos vacacionales.
Las conclusiones presentadas por Reevoo, proveedor de soluciones de comercio social, muestran que un 89% de los españoles leen opiniones de viajeros antes de decidir y reservar sus próximas vacaciones. El estudio realizado entre 1.000 usuarios españoles también constata que los consumidores prefieren páginas web que ofrezcan opiniones de clientes, con un 69% de los encuestados ‘más’ o ‘mucho más’ dispuestos a comprar si la web incluye opiniones de clientes. Los resultados destacan que ofrecer a los potenciales viajeros opiniones de clientes puede propiciar una estrategia eficaz de ventas y de atención al cliente.
“Hay una oportunidad real para la industria turística de aprovechar y beneficiarse de la abundancia de opiniones online de clientes, sin que tengan que dirigirse necesariamente a sitios webs de terceros”, comenta Richard Anson, fundador de Reevoo. “De hecho, basándonos en el comportamiento del consumidor hemos observado que, en el sector del turismo, añadir opiniones de clientes puede hacer que el tiempo medio de permanencia de los usuarios en el sitio web aumente hasta 5,5 veces más. Es por ello que el beneficio potencial de asegurar que los consumidores puedan ver las opiniones online es muy significativo para el negocio turístico.”
El estudio revela también que a la hora de decidir dónde comprar productos o servicios, el 92% de los encuestados señala la atención al cliente como ‘importante’ o ‘muy importante’, lo que pone de manifiesto que en un mercado de viajes con una gran competitividad, la atención al cliente se está convirtiendo en un diferenciador clave. Por tanto, las opiniones de los viajeros son una parte cada vez más importante de la atención al cliente, ya que pueden añadir información sobre el destino vacacional y el servicio.
Además de la importancia de ofrecer opiniones online de clientes que el informe pone de manifiesto, es igualmente clave asegurar que éstas son veraces y transparentes respecto al servicio que describen. Según el estudio de Reevoo, el 48% de los consumidores españoles indica preocupación porque las valoraciones no hayan sido escritas por verdaderos clientes.
Anson continua: “En los últimos años el proceso de compra del consumidor ha cambiado de forma dramática, algo que es particularmente evidente en el sector turístico. Las agencias de viajes tradicionales están sufriendo un descenso de visitas, y muchos consumidores ya han consultado online los destinos potenciales antes de acudir a ellas, o tienen intención de hacerlo a posteriori. Ahora los consumidores tienen una gran cantidad de información online a su disposición incluido el asesoramiento de páginas web y plataformas de social media, además de las opiniones de consumidores. El resultado es que la mayoría ya ha tomado una decisión en base a la información online disponible. Por tanto, las empresas dedicadas al turismo no necesitan sólo tener un buen sitio web con imágenes de alta calidad de los posibles destinos, sino que deben ser capaces de demostrar su excepcional servicio de atención al cliente, asegurándose de que el cliente utiliza su página web y, lo que es aún más importante, regrese a ella”.
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