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La reputación online comienza en el propio hotel

Se dice que la reputación es lo que el cliente dice de nuestro hotel una vez ha abandonado la habitación. Para los hoteles, particularmente, lo que sucede después el check-out. Cada vez más, los viajeros son más activos a la hora de contar sus experiencias en redes sociales, de un modo tan crucial que está a la altura de criterios como el precio de la competencia, localización o marca.

online reputation managementHay gran diversidad de aspectos donde el hotelero puede trabajar su reputación online. Puede monitorizar su feedback, compartir contenido relevante y responder a comentarios y preguntas. Pero por encima de todos la gestión de la reputación empieza en el propio hotel. Si no somos capaces de estar a la altura de las expectativas del cliente, no importa lo competentes que seamos en nuestras estrategias de marketing, revenue management y ventas.
Entre los factores que afectan a la reputación, podríamos destacar:
1 – Integrar la gestión de la reputación en la cultura de la empresa y en las operaciones realizadas día a día.
2 – Con la ayuda de una herramienta de monitorización como Reviewpro, los hoteles pueden agregar, gestionar y evaluar los comentarios recogidos en internet. El volumen de información en este sentido no tiene límite, así que lo más importante es qué hacemos con esa información.
3 – Crear una cultura centrada en el cliente. Y esta cultura empieza en el director del hotel. La voz del cliente, aunque no esté presente físicamente, debe ser tenida en cuenta en cada documento y en cada toma de decisiones.
4 – Encontrar los recursos adecuados. Para facilitar todo el proceso es necesario contar con un líder que optimice todos los esfuerzos.
5 –  «El servicio es marketing». Los empleados son fundamentales en la reputación del hotel, y su trato con el cliente debe formar parte de los programas de formación.
Reviewpro será la startup presente en el próximo número de Tecnohotel.
Vea el artículo completo en Danieledwardcraig.com

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