En un panorama en el que los hoteles tratan de recuperar y redirigir a los clientes hacia sus propios canales de distribución (esencialmente, su página web), Choice Hotels es un buen ejemplo de cadena que ha apostado por recursos tecnológicos y talento para tratar de recuperar terreno a las OTAs. Veamos cómo.
Hace tres años, Choice Hotels lanzó un claro «hasta aquí» en sus negociaciones con Expedia. La hotelera se dio cuenta de lo importante que era la demanda online pero no deseaba perder el control de su inventario. Aunque los términos de aquella negociación siguen sin conocerse, lo que si es cierto es que la cadena ha realizado desde aquel momento grandes esfuerzos por reducir su dependencia de las OTAs.
Según su CEO, Steve Joyce, «Choice está logrando atraer clientes a su propio canal de distribución de un modo en que no lo había hecho hasta la fecha, con un beneficio que creció en un 16% el pasado año. Las previsiones para 2012 son aún mejores. Esto es consecuencia de nuestra inversión en tecnología y la simplificación de las complejidades de este negocio«.
La fidelización forma parte fundamental de este proceso: «El 50% de las reservas dentro de la marca Comfort Inn se realizan en nuestro propio canal, a lo que ha contribuido el programa Choice Privileges«.
Apuesta por la innovación
En febrero de 2011, Choice Hotels designó a Patrick Pacious Executive VP of Global Strategy, Distribution & Technology. El nombre del puesto es en sí una declaración de intenciones. La prioridad de Pacious estaba centrada en aumentar la rentabilidad de las franquicias de Choice a largo plazo. Para ello «decidimos invertir en tecnología en tiempos de crisis, nos dimos cuenta de que no podíamos tener más talento y herramientas por menos dinero y nos preparamos para cuando el viento sea más favorable».
«Es necesario conocer a todos los actores implicados. Ya no se trata del hotel al otro lado de la calle, se trata de conocer cómo están valorando los usuarios tu hotel en internet, se trata de los distribuidores, de los motores de búsqueda donde los clientes buscan la mejor tarifa para la habitación que ofreces«.
Estos son algunos de los pasos que se han dado desde la llegada de Pacious:
– En agosto, Choice lanzó su propia aplicación para Android.
– En septiembre, lanzó una nueva web optimizada para móviles.
– En noviembre, la compañía acordó con Priceline un nuevo canal opaco.
– En diciembre, Choice relanzó su página en Facebook.
– En febrero, Choice Hotels se une a Roomkey.
– En marzo, introduce la garantía de que el mejor precio estará en su web.
– En mayo, lanza una aplicación de reservas específicas para iPad.
Fuente: Hotel News Now.
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